Communication verbale en entreprise
Analyser les mots, les discours et leurs effets
La communication verbale comprend l’ensemble des signes écrits et oraux produits dans une interaction : choix des mots, organisation du discours, expressions, intonations, rythme, silences et manières de s’adresser à l’autre.
Dans une organisation, ces éléments influencent la confiance, l’engagement et la compréhension d’une décision. Ils contribuent également à construire l’image d’un dirigeant, d’une marque ou d’une entreprise.
Une communication peut être grammaticalement correcte et pourtant produire un effet contraire à celui qui était recherché. L’enjeu n’est donc pas seulement de savoir ce qui a été dit, mais de comprendre ce que le discours fait réellement.
Ce que les mots révèlent d’une organisation
Chaque entreprise développe progressivement une identité verbale : un vocabulaire, un ton, une manière de raconter son activité et de désigner ses clients, ses équipes ou ses ambitions.
Cette identité peut renforcer la cohérence de la marque. Elle peut aussi révéler :
un décalage entre les valeurs affichées et la réalité ;
une vision implicite du pouvoir ou du management ;
des contradictions entre communication interne et externe ;
des mots devenus abstraits ou interchangeables ;
une promesse que les comportements ne confirment pas.
L’analyse des mots permet de faire émerger ces représentations et de mieux comprendre les effets produits sur les différents publics.
Communication verbale et non verbale
Les mots ne fonctionnent jamais seuls. Leur sens dépend également de la voix, du rythme, de la posture et de la situation dans laquelle ils sont prononcés.
C’est pourquoi l’analyse d’un discours peut être complétée par l’étude de la communication non verbale.
L’objectif n’est pas de rechercher une correspondance parfaite entre un geste et une intention, mais d’identifier les éventuelles incohérences entre plusieurs niveaux de communication.
Prise de parole et communication de crise
Dans une situation de crise, chaque mot peut modifier la perception d’un événement.
Un discours trop abstrait, défensif ou déconnecté des faits peut renforcer la méfiance. À l’inverse, une parole claire et contextualisée peut aider à restaurer la compréhension et la confiance.
L’analyse verbale permet notamment de travailler :
la prise de parole du dirigeant ;
les messages destinés aux collaborateurs ;
la communication médiatique ;
les éléments de langage ;
les réponses aux objections ;
la cohérence entre discours et décisions.
Raison d’être, valeurs et discours de marque
La Raison d’être, la vision et les valeurs ne doivent pas seulement produire de belles formules. Elles doivent exprimer une identité crédible et pouvoir être reliées aux pratiques réelles de l’organisation.
Lorsque ces mots sont utilisés sans preuve ou sans incarnation, ils peuvent être perçus comme des mots zombies, du Bullshit ou de la langue de bois.
L’enjeu consiste à construire une parole authentique et incarnée, sans supprimer pour autant la stratégie et la maîtrise du discours.
Langage, influence et manipulation
Les stratégies d’influence s’appuient fréquemment sur :
les appels à l’émotion ;
l’urgence ;
les injonctions ;
l’autorité hiérarchique ;
les présupposés ;
les oppositions artificielles ;
les récits simplificateurs.
Vous pouvez également écouter ce podcast sur la propagande et le pouvoir des mots.
Ces mécanismes sont particulièrement utiles à comprendre dans les domaines de la fraude, du management et de la cybercriminalité.
Retrouvez également cette étude de cas sur la fraude au président.
Construire un langage plus accessible
Une communication claire doit aussi tenir compte de ses destinataires. Le vocabulaire, la syntaxe et le niveau d’explication peuvent faciliter ou empêcher la compréhension.
Les questions d’inclusivité dans le langage participent également à cette réflexion : comment s’adresser à différents publics sans rendre le discours artificiel ou illisible ?
Ce que je peux analyser avec vous
discours ou prise de parole d’un dirigeant ;
plateforme de marque et identité verbale ;
communication interne ou sensible ;
éléments de langage ;
communication de crise ;
raison d’être, vision et valeurs ;
messages liés à une transformation ;
discours suspects dans un contexte de fraude.
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